Seleccionar página

El número de viajes y desplazamientos en avión aumenta significativamente en estas fechas por motivos vacacionales. Si eliges como transporte el avión y vas a tomar un vuelo, es importante que tengas presente los derechos que te asisten como pasajero en todo momento.

RETRASO, CANCELACIÓN, OVERBOOKING, DENEGACIÓN DE EMBARQUE, PÉRDIDA DE EQUIPAJE…. Son expresiones que oímos a menudo al hablar de vuelos. Es difícil encontrar entre viajeros frecuentes y no tan frecuentes, alguien que no haya sufrido en alguna ocasión este tipo de incidencias que, lamentablemente, están a la orden del día en nuestros aeropuertos.

En la mayoría de ocasiones el sentimiento de indefensión se apodera de nosotros frente a estas eventualidades, ya que muchas veces no sabemos los Derechos que tenemos como pasajeros; como actuar, a quién debemos acudir, dónde debemos formular y presentar la correspondiente reclamación, cuál es el plazo del que disponemos para emprender dichas acciones ni la compensación a la que tenemos derecho.

Tanto el Convenio internacional de Montreal, para la unificación de ciertas reglas para el transporte internacional, como el Reglamento Comunitario 261/2004 por el que se establecen normas comunes sobre la compensación y asistencia a pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de vuelos son los encargados de plasmar los derechos que nos asisten como pasajeros ante estas situaciones de incidencia.

En primer lugar, debemos destacar que bajo ningún concepto al comprar billete no pueden cobrarte más debido a tu nacionalidad o al lugar donde lo compres.

Puedes ejercer tus derechos por retraso, cancelación y overbooking si:

  • Tu vuelo sale desde cualquier aeropuerto situado dentro de la UE

  • si llegas a la UE con una compañía aérea de un país de la UE, Islandia, Noruega o Suiza.

DENEGACIÓN DE EMBARQUE & CANCELACIONES

La denegación de embarque consiste, conforme a lo establecido en el Reglamento 261/2004, en la negativa a transportar pasajeros pese a haberse presentado al embarque en las condiciones requeridas y la hora indicada por el transportista (si no se indica ninguna hora, hasta 45 minutos de antelación sobre la hora prevista de salida del vuelo anunciada). En este apartado, es importante recordar que la aplicación del Reglamento en los supuestos de denegación de embarque, no se refiere únicamente a la denegación por overbooking o sobreventa de billetes, sino que también hace referencia a aquellos supuestos en los que la denegación esté motivada por cuestiones operativas de la compañía.

La compañía aérea debe informarte de los motivos de la cancelación del vuelo así como de un medio de transporte alternativo.

Ante una denegación de embarque o una cancelación tienes derecho a elegir entre:

  • el transporte a tu destino final por medios alternativos equiparables, o

  • el reembolso del importe del billete y, si es el caso, el regreso gratuito a tu punto de partida inicial.

RETRASOS

si el vuelo se retrasa 5 horas o más, también tienes derecho a la devolución del importe del billete. Es importante tener en cuenta que al solicitar el reembolso estás renunciando a seguir el viaje con esa compañía y a recibir cualquier otro tipo de asistencia por su parte.

COMPENSACIONES ECONÓMICAS

El Reglamento 261/2004 prevé una serie de compensaciones económicas a los pasajeros afectados por la denegación de embarque, cancelación o retraso de vuelo que suponga la llegada al aeropuerto de destino con más de 3 horas de retraso sobre el horario previsto.

Dentro de la UE

  • hasta 1.500 km: 250 EUR

  • más de 1.500 km: 400 EUR

Entre un aeropuerto de la UE y otro fuera de la UE

  • hasta 1.500 km: 250 EUR

  • de 1.500 a 3.500 km: 400 EUR

  • más de 3.500 km: 600 EUR

Cabe recordar que estas compensaciones pueden reducirse en un 50% cuando el transportista ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta su destino final en transporte alternativo, siempre que la diferencia de hora con respecto a la hora prevista de llegada no sea superior a:

  • Dos horas para vuelos de 1500 Km o menos.

  • Tres horas para vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km y para todos los demás de entre 1500 y 3500 Km.

  • Cuatro horas para todos los demás.

No habrá lugar a compensación económica en los siguientes casos:

Se les informe de la cancelación con al menos dos semanas de antelación,

  • Se les informe de la cancelación entre dos semanas y siete días de antelación y se les facilite un transporte alternativo que les permita llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora prevista de llegada, o

  • Se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación y se le ofrezca tomar otro vuelo que le permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora prevista, y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso respecto de la hora de llegada prevista.

Las compensaciones podrán abonarse en metálico, por transferencia bancaria, cheque, bonos de viaje y otros servicios. Estas compensaciones no serán aplicables cuando existan motivos razonables para denegar el embarque, como la salud, la seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.

COMIDA Y ALOJAMIENTO

Es posible que también tengas derecho a refrescos, comidas, comunicaciones (por ejemplo, a una llamada telefónica gratuita) y, en caso necesario, a la estancia en un hotel, dependiendo de la distancia del vuelo y de la duración del retraso.

PÉRDIDA, DETERIORO O RETRASO DE EQUIPAJE

El transportista, es decir la compañía aérea, debe responder del daño causado por destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por la sola razón de que tales daños tengan lugar a bordo de la aeronave o en durante el periodo en que el equipaje permanezca bajo la custodia del transportista

Equipaje facturado: La pérdida, deterioro o retraso del equipaje facturado pueden darte derecho a reclamar a la compañía una compensación de hasta 1 220 EUR.

Excepción: si los daños se deben a un defecto del propio equipaje no tienes derecho a compensación alguna.

Equipaje de mano (efectos personales): Puedes reclamar a la compañía siempre que sea responsable de los daños en el equipaje.

Para presentar la reclamación tienes 7 días (21 días en caso de retraso del equipaje).

El plazo para ejercer algún otro tipo de acción legal es de 2 años a partir de la fecha de llegada del equipaje.

Si viajas con artículos valiosos, puedes acogerte a un límite de responsabilidad superior a 1 220 EUR efectuando una declaración especial de valor del equipaje, como muy tarde en el momento de facturar (tendrás que pagar una tarifa suplementaria). Aunque lo más aconsejable es que contrates un seguro de viaje privado.

CAMBIOS DE CLASE

El Reglamento contempla, asimismo, las medidas a adoptar en caso de cambio de clase, de manera que si el transportista acomoda al pasajero en una plaza de clase superior no puede obligar al pasajero a que abone ninguna cantidad suplementaria. Si se da el caso contrario, ofreciendo una plaza de clase inferior a la que pagó el pasajero tendrá derecho al reembolso de:

  • el 30% del precio del billete para vuelos de 1500 km.  o menos.

  • el 50% del precio del billete para todos los trayectos intracomunitarios de más de 1500 km.,  excepto los vuelos entre territorio europeo y los territorios franceses de ultramar, y para los vuelos de entre 1500 y 3500 km.

  • el 75 % para todos los demás vuelos.

TRANSPARENCIA DE PRECIOS EN LAS VENTAS POR INTERNET

En las ventas por internet, las compañías están obligadas a facilitar desde el primer momento el precio total del billete (tasas y recargos no opcionales incluidos) para que puedas comparar precios entre compañías y elegir con conocimiento de causa.

Además del precio final, deben precisar claramente la siguiente información: tarifa aérea, impuestos, tasas aeroportuarias y otras tasas o recargos (como los de seguridad o combustible).

Los suplementos opcionales deben indicarse claramente y sugerirse únicamente como tales.

 

PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA

El pasajero con movilidad reducida (PMR) es aquél cuya movilidad esté limitada a efectos de la utilización de un medio de transporte debido a cualquier discapacidad física (sensorial o de locomoción, permanente o temporal) o mental, a su edad o a cualquier otra causa que necesite una atención especial y la adaptación a sus necesidades de los servicios que se ponen a disposición de todos los pasajeros.

Con carácter general, se considera PMR a aquel pasajero que necesita ayuda de otra persona para dirigirse a la salida de la aeronave con la adecuada rapidez en caso de una evacuación de emergencia. Esto también incluye a los pasajeros que tienen serias dificultades para recibir o comprender las instrucciones de emergencia.

Los derechos de las Personas con Movilidad Reducida están recogidos en el Reglamento Europeo (CE) 1107/2006, de julio de 2008, que tiene por objeto lograr que las personas con discapacidad o movilidad reducida tengan las mismas oportunidades que el resto de la ciudadanía para viajar, y para ello, es preciso prestarles asistencia, tanto en los aeropuertos como a bordo de las aeronaves, para satisfacer las necesidades particulares de cada uno.

Las disposiciones del Reglamento son aplicables a las personas con discapacidad o movilidad reducida que utilicen o pretendan utilizar vuelos comerciales de pasajeros que salgan, lleguen o transiten por aeropuertos situados en el territorio de la Unión Europea.

Las compañías aéreas, o sus agentes o tour-operadores, no pueden:

  • denegar hacer una reserva alegando la discapacidad o movilidad reducida del pasajero o
  • denegar el embarque a una persona con discapacidad o movilidad reducida que tenga un billete válido, salvo por motivos de seguridad establecidos por la normativa o las autoridades de aviación civil o cuando las dimensiones físicas de la aeronave lo impidan.

Los aeropuertos están obligados a prestar la asistencia correspondiente para que una persona con discapacidad o movilidad reducida pueda coger el vuelo para el que dispone de reserva.

Las compañías aéreas deben facilitar el transporte de equipos o perros de ayuda así como realizar todo lo posible para disponer los asientos conforme a las necesidades de cada persona con discapacidad o movilidad reducida que así lo soliciten.

Para facilitar la asistencia se recomienda notificar con antelación a la compañía aérea sus necesidades.