Retrasos, cancelaciones, denegaciones de embarque (overbooking) o incidencias con equipajes son eventualidades ante las cuales los pasajeros deben presentar una reclamación para exigir sus derechos.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), que depende del Ministerio de Fomento, recuerda a los usuarios que ante tales situaciones la reclamación para ejercer sus derechos como pasajeros deben interponerla ante la propia compañía aérea a través de sus departamentos de atención al cliente o bien ante la AESA, que es el único organismo estatal que tiene competencias para recibir y tramitar este tipo de reclamaciones.
En ese sentido, la AESA recordó que cualquier organización/agencia/asociación de consumidores puede asesorar a las personas afectas, pero no pueden mediar, por lo que para agilizar el proceso se recomienda a los afectados que las reclamaciones se presenten ante la compañía o en AESA.
¿Como reclamar?
En la web de la Agencia (www.seguridadaerea.gob.es) se pueden encontrar de forma detallada los Derechos de los pasajeros y lo que se puede reclamar en cada situación (retrasos, cancelaciones, denegación de embarque), así como las opciones para presentar una reclamación.
La reclamación se puede presentar a través de las hojas de reclamaciones que las compañías deben tener a su disposición en los mostradores de información, en puntos de venta de billetes o en su propia web, o usando el formulario que está en la web de la Agencia y enviarlo después al departamento de atención al usuario de la compañía.
Es necesario conservar el billete, el talón de equipaje y cualquier otro documento utilizado, independientemete del formato. Además, la reclamación dbe ser clara, concisa y legible, y es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas d la reclamación, así como los datos personales del reclamente y su vuelo.
Competencias de la AESA
En caso de que el pasajero no reciba respuesta de la compañía, o ésta no sea satisfactoria, puede entonces presentar su reclamación ante AESA sin coste alguno. Para ello hay que rellenar el formulario para reclamar ante AESA, que está en la web, adjuntar una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto, así como una copia de su billete de avión y demás documentos de interés.
AESA solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabrará la información adicional y examinará si ha cumplido o no con lo dispuesto en el Reglamento Europeo de Derechos de los Pasajeros.
Una vez analizado, AESA comunicará, al solicitante y a la compañía aérea, las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones.
En caso de que el informe de AESA sea positivo para el pasajero pero la compañía no lo atienda, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad.
También debe saber que el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios puede ejecutarlo en cualquier momento del proceso.
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